Chez l’opérateur télécom Stelogy, la relation avec les revendeurs-partenaires ne se limite pas à la signature d’un contrat ou à la fourniture d’un service. Elle s’inscrit dans une démarche globale d’accompagnement, de réactivité et de performance. Martial Delpuech, Directeur de la Business Unit (BU) Ventes Indirectes & Wholesale du groupe, revient sur les engagements tenus, les moyens déployés et la stratégie mise en place pour assurer un haut niveau de satisfaction.
Comment décririez-vous la relation entre Stelogy et ses revendeurs-partenaires ?
Martial Delpuech : Elle est fondée sur l’écoute, l’accompagnement, la proximité et la performance. Nous faisons tout pour que chaque partenaire se sente soutenu et dispose des bons outils pour réussir sur le terrain. Chez Stelogy, les revendeurs-partenaires ne sont pas périphériques à notre activité : ils en sont l’un des cœurs. Notre organisation, nos outils et nos engagements sont conçus autour d’eux. Et les résultats du premier trimestre 2025 montrent que cette approche porte ses fruits.
Quels résultats mettez-vous en avant précisément ?
M.D : Nous avons récemment réalisé une enquête de satisfaction sur notre service client. Les chiffres sont très positifs : 97 % de taux de qualité de service, plus de 9 appels sur 10 traités efficacement, et 90 % des tickets pris en charge en moins de trois heures, malgré l’absence de GTR (garantie de temps de rétablissement) sur les service souscrits pas nos revendeurs pour leurs clients finaux. Le taux de réactivité est jugé favorable, aussi bien du côté commercial que du côté production. C’est une promesse que nous avions faite, et que nous avons tenu
Comment êtes-vous parvenus à un tel niveau de réactivité ?
M.D : Plusieurs leviers ont été activés. D’abord, nous avons intégré le service client directement au sein de notre BU Ventes Indirectes & Wholesale. Cela nous donne plus de souplesse, une meilleure réactivité, et une vision terrain plus précise. Ensuite, nous avons investi dans des outils performants. Notre hub numérique Elo, par exemple, centralise toutes les demandes via un outil de ticketing intégré, accessible depuis l’espace revendeur. C’est simple, rapide et efficace.
Vous avez également renforcé votre équipe Ventes Indirectes & Wholesale ?
M.D : Effectivement. Stelogy est le premier opérateur français à avoir créé un poste de Coordinateur Opérationnel, occupé par Sabrina Bouhadda. Elle possède plus de 15 ans d’expérience dans la relation client et la coordination d’équipes dans les télécoms. Sabrina est l’interlocutrice privilégiée pour nos partenaires sur l’ensemble de la chaîne de commande de services (liens, fixes, mobiles). Sa mission consiste à garantir un suivi rigoureux, à coordonner chaque étape et à fluidifier les déploiements des solutions chez les clients finaux. Son arrivée est un vrai plus pour la performance de nos partenaires.
Quels sont les retours concernant vos services déployés ?
M.D : Nous avons revu l’ensemble de nos processus de déploiement, notamment sur les accès fibre. Pour nous assurer de leur efficacité, nous avons mis en place une enquête qualitative mensuelle. Elle est envoyée un mois après l’installation chez le client final, afin de laisser le temps aux utilisateurs d’évaluer le service.
Les résultats de la dernière enquête sont très encourageants : en février, 90 % des partenaires interrogés, se disent satisfaits du déploiement c’est-à-dire qu’ils nous notent entre 4 sur 5, et 60 % d’entre eux sont même très satisfaits c’est-à-dire qu’ils nous donnent une note de 5 sur 5 . Concernant l’accompagnement, 90 % estiment qu’il est de qualité à toutes les étapes contre 60% en janvier, et la moitié se déclarent très satisfaits. Ces chiffres confirment que notre stratégie va dans le bon sens.
Nous voulons que le marché sache que Stelogy est un opérateur fiable, et que nos revendeurs puissent le dire eux-mêmes. C’est le cas.
L’écoute semble être un axe central de votre démarche.
M.D : C’est même le fondement de notre stratégie. Nous ne faisons pas que fournir un service, nous construisons une véritable relation. En étant à l’écoute de nos revendeurs-partenaires, nous adaptons en continu nos processus et anticipons leurs besoins. Nous co-construisons l’avenir avec eux, en intégrant leurs retours dans une logique d’amélioration permanente.
Un mot pour conclure ?
M.D : Stelogy est un groupe solide, innovant, et profondément humain. Notre ambition est claire : permettre à chaque revendeur-partenaire de performer en s’appuyant sur notre réactivité, nos services fiables et notre accompagnement personnalisé. Nous continuerons à avancer, toujours à leurs côtés, avec la même exigence et la même passion. D’ailleurs dans cet esprit d’accompagner nous leur mettrons, très prochainement, à disposition gratuitement une série de 11 modules pour bien détenir toutes les clés pour prospecter et développer leur business.
